Seguro alguna vez te habrás preguntado cómo es trabajar en un Call Center en Perú. Primero que nada, comencemos la historia de cómo fui ingresando a este interesante y maravilloso mundo de los call centers.

1. La Capacitación

Primero se recibe una capacitación referente al producto o servicio que se va a atender y/o vender (porque se puede dar uno, otro ¡o ambos!). Y luego de cierta cantidad de días entre teoría, práctica y evaluaciones, se eligen a los que pasan a trabajar o practicar mediante un OJT (On Job Training o Programa de Entrenamiento en el Lugar de Trabajo).

2. El trabajo

Las principales herramientas de trabajo es el Headset (auriculares con micrófono) que va conectado a veces a un teléfono especial y este mismo a la computadora, o a veces se conecta directamente a la computadora.

Pero, ¿cómo se ve un Call Center en Perú? Pues normalmente así (antes de la pandemia):

Son cubículos, donde estás tú, tu headset y tu pc, y están hechos así para aislar la mayor cantidad de ruido posible y evitar que se escuchen a las personas que están hablando al lado tuyo.

No se puede comer y como máximo puedes tener alguna bebida (agua, infusión, café, gaseosa) de lo que te guste.

Cosas interesantes que no sabías del trabajo en un Call Center

1. Si trabajas en atención al cliente, y un cliente te grita o trata mal, pues te aguantas, no le puedes cortar salvo te insulte (en la mayoría de trabajos de atención al cliente).

Descripción gráfica de cómo te escuchan al otro lado:

2. Si trabajas en campañas outbound (llamadas salientes), es el sistema quien llama por ti de una base ENORME de números, tú no eliges a quién llamar. Por eso esa persona que te llama, ni sabía que iba a hablar contigo.

Los call center (de ventas o cobranza), compran MUCHOS números fijos y celulares

Por eso siempre el sistema te llama de diferentes números. Y ojo, hay un software que te llama, y una vez respondes, pasa la llamada al asesor, por eso a veces demoran en hablarte una vez respondes. Esto lo hacen para evitar tiempos de improductividad y que solo respondan llamadas de posibles ventas/cobranzas.

4. Un asesor de atención al cliente atiende entre 60 a 90 llamadas por día, esto es porque los Call Centers de atención al cliente ganan por llamada atendida. ¿Y trabajar en un Call Center de ventas? Aquí no cuenta mucho cuántas llamadas atendiste, sino cuántas de esas llamadas fueron ventas concretadas (efectividad).

5. Siguiendo con las llamadas, ¿sabías que a alguien de atención al cliente no le conviene que su llamada dure mucho? Créeme que quieren terminar lo antes posible, porque penalizan mientras más dure su llamada, porque a los Call Centers de atención al cliente les conviene atender la mayor cantidad de llamadas posible.

¿Cómo atienden a sus clientes las principales empresas de telefonía en el país?

Pues, tercerizan, aunque el término «bonito» es outsourcing. Tú nunca hablarás con alguien que realmente trabaja para Claro, Entel o Telefónica, sino con un asesor contratado por un Call Center, que a su vez tiene un contrato con una de estas empresas de telefonía.

7. Uno de mis peores casos: Recuerdo mucho llevar pocos días trabajando, y me tocó un cliente que decía «no te voy a colgar hasta que lo soluciones», y estuve casi 45 minutos en esa llamada, porque realmente no había ninguna solución para su caso, entre pequeños momentos de gritos y malos tratos por parte del cliente, al final terminó colgando…

8. ¿Qué puedes hacer para que dejen de llamarte a vender? Pues esto es más complicado, lo más práctico es decirles que no deseas recibir ninguna promoción y bloquear el número. Es complicado porque como mencioné en puntos anteriores, los Call Center de ventas adquieren cientos de números fijos y móviles para evitar justamente que no les respondan.

Aunque ahora existen aplicativos que identifican estos números (gracias a los reportes de los usuarios) y sabes de antemano de qué tipo Call Center de Ventas te están llamando si el número es desconocido para ti:

Ahora que sabes cómo es trabajar en este tipo de empresas, pensarás ¿valió la pena trabajar en un Call Center?

Claro que sí, aprendes a tener paciencia, constancia, tolerancia, empatía y más que todo, sabes cómo lidiar con ellos cuando te llaman a vender.

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